少し前(2019年10月)に、毎日新聞の記事でこういうのがありました。
「セルフレジになって放り出された気持ちになった」という記事https://mainichi.jp/articles/20190109/ddm/013/070/040000c
https://twitter.com/robo7c7c_2/status/1082775530611531776/photo/1
簡単に要約すると、
「近所のスーパーがセルフレジになり、何だか放り出されたような気持ちになった。その気になればできないことはないが、やりたくない気持ちが先に来てしまう。そうして買い物難民化している人が、結構いるような気がしてならない。お客が来たらいらっしゃいませ、ありがとうございました、と言うのは物を売る側の最低限のあいさつだ。人はコミュニケーションによって育つ部分がある。セルフレジには、店側の誠意や感謝を感じることがない。人の心の荒廃がこんなつまらないことから進んでいかなければいいと思う」
という内容で、72歳の人が投稿されたものですが、とりあえず、twitterはじめ、ネットでは大不評です。
そりゃそうでしょう。
この記事に書いてあることは、どう考えてもおかしい。特にひっかかるのが、
「その気になればできないことはないが、やりたくない気持ち」
「物を売る側の最低限のあいさつ」
「コミュニケーション」というところ。
「出来るのにやりたくない」なんて、一方的に言い放つのはどうなのか？？
そりゃあ、自分で作業するより、従業員がやってくれたほうが楽です。
ですが、店がどういう仕組みにするかは店が決めることです。
よしんば、スーパーがセルフレジ化してぼろ儲けしてるというならまだしも、今のセルフレジ化の流れは、価格と人件費の構造から、やむを得ない結果です。
なので、「値段を上げてもいいから対面でやってほしい」という意見ならまだわかる。そして何より、「物を売る側の最低限のあいさつ」って、ちょっと待てよと。
「挨拶」って、お互いが交わしてこそじゃないでしょうか。
「お互いの最低限のあいさつ」ならわかるが、「物を売る側」という書き方をしている時点で、従業員を対等に見てないのは明らかです。
こうした、従業員より客のほうが上だといわんばかりの思い込みこそが「心の荒廃」だと思います。そしてとどめが「コミュニケーション」
これこそ、双方向ではじめて成り立つもの。
店員に一方的に「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」と言わせること、商品を計算させることのどこが「コミュニケーション」なのでしょうか？？この記事で少し思いだしたのが、僕が子供の頃に新聞のコラムなどで読んだスーパーの話。
昔は市場や商店街で、店主やパートの人とお喋りしながら買い物をしていたのが、どこもスーパー化したことで、非人間的で機械的になってしまった、というもの。僕が小さかった頃は、近所に市場があって親に連れられて買い物をしていたので、この風景は少しはわかります。
ただ、こうした市場や商店の店主のおっさん、おばさんは、元気に明るく声を掛けてきて、会話もしますが、ご近所さんのような感覚です。ていうか、実際にご近所さんがその店をやっていたり。
そうしたやり取りには、確かに人間対人間の「コミュニケーション」があったように思います。けれど、いつしかそれがスーパーにとって代わられたのは、押しつけたわけでも何でもなく、消費者が選んだ結果です。
当時も、昔のスタイルを懐かしがる声はありましたが、現実としては多くの人にとってはむしろ煩わしいだけで、ニーズには成り得ませんでした。ただここで思ったのは、そうした「コミュニケーションのない買い物」の社会を作り出した張本人が、この記事を書いている72歳くらいの世代、すなわち団塊世代じゃないの？？ってことです。
そもそもコミュニケーションを放棄したのは貴方たちの世代だ。
百歩譲って、市場や商店の時代の買い物には「コミュニケーション」がありましたが、この記事でスーパーの従業員に求めているものは、「バーコードの読み取り・会計」といった「作業」と、従業員に一方的に「いらっしゃいませ」と「言わせる」だけの、隷属的な関係です。
こんなものは、コミュニケーションでもなんでもない。この話は、何のことはない、今ままでは「お客さん」として手厚くされていたのが、自分でやらされるようになって面倒くさい、ただそれだけの話でしょう。
セルフになって面倒くさいのはわかります。
でも、そんなのは、老いも若いも関係ない。
「時代の流れとは言え、面倒くさい世の中になった」とただ愚痴るだけの記事なら、まだその気持ちを理解できますが、「その気になればできる」のを「やりたくない」だけなのに、それを「心の荒廃」に結びつけるのは、むしろ「傲慢さ」すら感じます。感謝、誠意というのなら、買う側には働く側に感謝の気持ちはないのだろうか？？
欧米では、客であっても従業員に挨拶しないと、冷たい扱いを受けます。
アメリカのスーパーなんかに行くと、レジで店員と客が、互いに”Hi!”と挨拶を交わします。
それは、客とか従業員とか関係なく、人と人との最低限の礼儀だからです。一方日本では、レジやコンビニ、レストランで従業員が「こんにちは」と言っても、客は基本無視です。
そこにはコミュニケーションも何もありません。
そうした状況だからこそ、セルフレジに変化していくのは必然的な変化です。何でも欧米が良いとは言いたくありませんが、こと「従業員と客」という関係において、日本のそれが「主従関係」のようになっている風潮は、まるで封建時代の身分制度のごとく酷い感性だと思います。
むしろ、昭和中期頃までのほうが、従業員も客も対等な関係があったのに、いつしか日本では「客」というだけで上から目線で良いと思うようになってしまっていることのほうが、心の荒廃に思えてなりません。