お客様は神様じゃないB 

 お客様は、断じて神様ではありません。

 「お客様は神様だろ?」といって尊大な態度をとり、神様のように扱うよう求めるお客さん。
 残念ながら、自分が神様だと思っているお客さんにはいいサービスはできません。
 細やかな気遣いをする気も起きません。

 逆に、紳士・淑女な態度で感じ良く礼儀正しいお客さん。
 むしろ、こういうお客さんは、神様のように感じて、一所懸命サービスしようという気にさせられます。

 レストランで良いサービスを受けたければ、良いお客さんであること、これが真理だと思います。

 客の態度でサービスレベルが変わるなんて、プロ失格だ、と思われるかも知れませんが、サービススタッフも、料理人も、所詮はただの人です。

 素敵なお客さんには、最高の料理とサービスを提供しよう、という気にさせられるし、嫌なお客さんには、これでいいや的な料理とサービスで済ませよう、という気にさせられます。

 音楽家だって、敬意をもって耳を傾け、暖かい拍手を送ってくれるお客さんには、最高の演奏を披露しようと思うでしょう。
 しかし、上から目線でなんか演れよといい、些細なことにヤジを飛ばしてくるお客さん相手には、気合の入った演奏をしようという気にはなれないでしょう。

 今も刊行が続いている、文藝春秋社の『東京いい店・うまい店』'79〜'80年度版には、「このレストランはいいと思ったら、賢明な人は、ウェイターと仲良くなるように心がける。ウェイターに対して尊大ぶるのは、かえって紳士ではない」と書かれていますが、レストラン側からすると、こういう考えの人は、「レストランの楽しみ方を知っている人だな」と思います。

 従業員とお客さんとの関係は、本来対等であるはずです。
 確かに、日本の慣習としては、飲食に限らず世間一般の営業でも、買い手と売り手との関係では、売り手の立場が低くなり、買い手の立場が上になる傾向はあります。

 ただ、ビジネスマナーとして、常識ある企業ほど、たとえどんなに有力で大口の顧客であろうとも、尊大な態度を取ったり、取引先をぞんざいに扱ったりしないものではないでしょうか?

 「こっちはお客さんなんだから偉そうにしていいんだ」というのは、文化レベルが未成熟だった頃の、前時代的な感性だと思います。

 飲食業の従業員とお客さんの関係でも、この「対等」であることを強調するのは、決して飲食店の従業員をもっと敬えとかいうわけではなく、これも本来あるべき常識的なことであり、それに「対等」の関係にしたほうが、もっとサービスが良くなり、日本のレストラン文化のレベルが上昇すると思うからです。

 欧米のレストランでは、従業員とお客さんとの関係は対等で、従業員はお客さんに対して下手に出ることはなく、友人・知人レベルで接し、世間話をしたりします。

 そこに、VIP的な接遇を求める場合は、それ相応の対価を支払うのが当然とされています。

 ただ、決して欧米のあり方が何でも良いと言うわけではなく、特に求められなくても丁寧なサービスをする日本の風習は自体は良いことだし、むしろ世界に誇れるサービス力だと思います。

 しかし、そこで大切な意識は、そうした従業員の低姿勢な態度によって、「客のほうが偉いんだ」とか、「客はわがまを言って当然」「サービスは良くて当たり前」と錯覚してしまわないことだと思います。

 これはある意味、夫婦の関係にも似ているかも知れません。

 夫婦で、片方が仕事をし、もう片方が専業主婦(夫)している場合は、専業主婦(夫)のほうが家事を行い、夫(妻)が仕事から帰ってくるまでに、掃除を済ませ、夕食を準備することでしょう。

 しかし、そこで大切なことは、そうやって家事をしてくれることに対して、当たり前のことと思わず、感謝の気持ちをもって「ありがとう」と言うことではないでしょうか?

 俺(私)が稼いで養ってやってるんだから、食事を用意して当たり前、洗濯も掃除も出来てて当たり前、という態度を取られたら、嫌ですよね?

 それで、たまにできていなかった時に、「ふざけんな」と言ったり、「なんでビールが冷えてねぇんだ!」などと言って怒ったりするのは、横暴なことではないでしょうか。

 もちろん、昼間に遊んでばかりいて家事をなおざりにしてたのなら、それは怒って当然だと思います。

 しかし、昼間に何かトラブルがあったのかも知れないし、体調がすぐれなかったのかも知れない。
 料理も、本当は準備していたのに、ちょっとしたミスで料理をダメにしてしまったため、作り直していたら間に合わなかったり、それでビールを冷やし忘れたのかも知れません。

 それなのに、自分が仕事から帰って来て、準備万端に整っていないことに腹を立てるのは、働いているほうが偉くて、家を守ってるほうが下、というような、前時代的な感覚があるからではないでしょうか?

 本来、夫婦は対等な関係であり、外に出て仕事をするのと、家を守ることは、分業であり、そこに上下関係はないし、あるべきではないと思います。

 お互いにリスペクトし、外に出て仕事をしてきた相手に対して、「ご苦労様」と感謝の気持ちを込めて食卓を準備し、逆に、自分が外に出ている間に家を守ってくれている相手に対して、「ありがとう」と感謝の気持ちを込めてお礼を言う、そういうものではないでしょうか。

 それも、特別なごちそうを作ってくれたから評価するのではなく、当たり前のことを当たり前にしてること自体、きちんと評価し、感謝すべきでしょう。

 お互いがお互いを認め、リスペクトし合う方からこそ、稼ぎの渡し甲斐があり、家事のし甲斐もあり、お互いにより良く務めよう、と思えるものではないでしょうか。

 それを、特に家事をしてくれている主婦(夫)に対して、俺(私)が金を出してやってるんだから、やって当たり前、という態度を取られたら、家事をするほうも、いくらそれが役割とはいえ、張り合いがなくなるし、ましてやぞんざいに扱われるようなものなら、余計にやる気を失っても仕方がないのではないでしょうか?

 レストランのサービスや料理も、仕事に対してリスペクトされてこそ、頑張ってサービスをしよう、美味しい料理を作ろう、という気になるものです。

 それを、金払ってんだから、サービスして当たり前、料理作って当たり前、という態度を取られたら、従業員も、いくらそれが仕事とはいえ、いい気はしないし、ましてやぞんざいに扱われるよいなものなら、余計にやる気を失っても仕方がないのではないでしょうか?

 日本人が、欧米のような厳格な契約社会になればいいと言うわけでも、ドライな個人主義になったほうが良いと言うわけではなく、日本人の良さを保ちながらも、前時代的な主従関係のようなものはなくし、お互いにリスペクトし合う関係になることによって、むしろ世界一のサービス文化の国になれるのではないか?とも思います。

 

  


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