大企業や役所のような大組織は、「ノイジー・マイノリティ」に惑わされないことが重要だと最近強く思います。
現代のノイジー・マイノリティに惑わされるな！ノイジー・マイノリティとは、「うるさい少数派」のことで、反対語は「サイレント・マジョリティ」（物言わぬ多数派）です。（「ノイジー」ではなく「ラウド」=声が大きい、という言い方もあります）
ちなみに、「サイレント・マジョリティ」というと、某アイドルグループの曲名でも有名ですが、あの歌の内容はおよそサイレント・マジョリティの本質と異なるので、この記事とは全く無関係です。この言葉は政治の世界で用いられていた言葉で、「声が大きいだけの少数派に惑わされてはいけない」、という意図で用いられます。
支持数が重要な政治の世界では、声が大きいため目立って見える少数意見（ノイジー・マイノリティ）に惑わされて行動すると、声を上げていないだけの大多数（サイレント・マジョリティ）の支持を失ってしまうから注意が必要、ということです。しかし一方、マーケティングの世界では、「1件の重大な事故・災害の背後には、29件の軽微な事故・災害があり、その背景には300件の異常がある」という、有名な「ハインリッヒの法則」に代表されるように、特にクレーム分析において、少数意見に注目する傾向があります。
また、ＣＳ（顧客満足度）調査の研究として有名な「グッドマンの法則」でも、「不満を持った顧客がそれを口にするのは1割程度で、9割は何もいわない」、とされ、また、良い口コミよりも悪い口コミのほうが倍の確率で広がりやすいので、ゆえにその「少数の不満の声」を重視すべき、とされます。確かに、飲食店などでも、料理の味やサービスが悪いからといって、いちいちそれを口にして言ってくるお客さんは少数で、多くは黙って店を出て「二度と行くか」と思うだけでしょう。
だから、たとえ少数の意見であっても、それを貴重な情報として品質・サービス改善につなげようとするのは大事ですし、リスク回避という視点で、生産現場のヒヤリハットを参照することも正しいでしょう。
そのため、マーケティングの世界では、「ノイジー・マイノリティ」を「氷山の一角」として、物言わぬ多数派の意見が表出化された「代表者」のように扱うことがあります。
つまり、「惑わされてはいけない」意見ではなく、むしろ「重要視すべき意見」として扱われてきました。ですが、現代においては、「ノイジー・マイノリティ」の聞こえ方自体が、過去とは全く違うので、この認識を変えるべき時がきていると思います。
その理由は、インターネット、特にSNSの普及が大きいことは言うまでもありません。しかし残念ながら、特に大企業や役所のような大組織ほど、「ノイジー・マイノリティ」に惑わされ、むしろインターネットによってそうした声が表面化しやすくなったせいで、余計に惑わされているように思います。
ごく少数の特異な意見が、さも大多数を代弁するかのように扱われて騒ぎになり、それによってCMが中止に追い込まれたりと、大企業が右往左往させられている現象が散見されます。しかし、顧客の生の声を拾いにくかった時代はともかく、今日においてはもう、本来の用法に立ち返るべきだと思います。
マイノリティの声がかつてないほど「ノイジー」になっている今は、そのノイジーな声を氷山の一角として扱うのではなく、「サイレント・マジョリティ」はどうなのか？ 本来自分たちが大切にすべき層(ターゲット)の意思はどうのか？ を、正しく分析し、掴もうとすることが重要だと思います。そのために必要なことは、
①自分の「軸」を具体的に持つこと
②「軸」に対する世間の声を能動的に拾いにいくこと
③決めたらぶれないことだと思います。
ノイジー・マイノリティに惑わされない組織といえば、やはり個性の強い個人事業や、オーナー企業でしょう。
事業主自身に「やりたいこと」がはっきりしているから、周りが何と言おうと「俺はこれがしたいんだ」といって我が道を突き進めるからです。
これが①の「軸」にあたります。ただ、その場合は当然リスクもつきまといます。個人事業ならその事業主の自己責任ですが、大組織の場合はそう簡単にはいきません。だからマーケティングやデータといった、納得性のある根拠が必要になるのですが、そこが逆に落とし穴になり、目につく「ノイジー」なものに惑わされやすく、目には見えない「サイレント」なものが見失われがちになってしまうのです。
だからこそ必要なのが、自分たちのやろうとしていることを能動的に世に投げかけ、自ら反応を取りに行くことだと思います。それも表面的でなく、その意図や意味といった内面的なものまでを「具体的」に発信することで、意図的にノイズを発生させ、キャッチできるようにすることが大事なのです。批判や反発を受けてから理由を説明すると、どうしても言い訳っぽく受け止められがちです。
だから、人によって意見が分れたり、近年の動向として批判や反発を受けそうな事象については事前にポリシーを意思表示をしておくことで、事前理解を得たり、誤解を避けたり、身を守ることにつながると思います。
また、自分から世間の声を引き出すことで、「ノイズ」を自分たちに有利な方向に利用するのです。
これが②です。今の時代に最も重要なのは、この部分だと思います。
SNSの時代になってノイズが聞こえやすくなったからこそ、それを逆に利用するのです。しかし、旧来型の大組織では、えてしてなおざりにされているのがこの②だと思います。
なぜなら、大組織においては、こちらから意思を発信しようにも、複雑な決定プロセスを経なければならないため、発信する内容を決めきれないためです。
それもプロモーション等ではなく、思想的な内容となれば、その内容を組織的に決めるとなると難しく、さらにSNSの発信となるとリスクも伴うため、批判や反発を受けた時の対処も考えなければならないため、かなりハードルが高いものとなります。オーナーであれば、自分一人で考え、決められるので、過激なことでも発信できます とはいえ、外資や、社内ベンチャー制度のない組織でそうした体制を取るのは、大きな案件では難しいのかも知れません。
しかし、これをしっかりできていることではじめて、③が実現できると思います。何事も、はじめる前は誰しも考え方がぶれないようにしようと思っていることでしょう。
しかし、やってみて、思わぬ反発や予想外の批判を浴びせられると、どれだけぶれまいと思っていても揺らぐことはあるし、それこそ大組織の場合、自分ひとり判断ではなく、集団意思によって変更を求められるため、状況に流されがちです。だからこそ、何かが起きて物議を醸し出す前、冷静でいる間に、議論を尽くして方針や考えをまとめておくことです。
クレームや事件が起きてからだと、組織内の個人的利害関係や責任の所在などがからみ、フラットな判断ができなくなってしまいがちなので、自分たちの軸を明確に持ち、常時自ら発信し、ノイジーマイノリティに対して後手に回らないことが大事だと思うのでます。
そうしてこちらから能動的にノイズを引き出すことで、ノイズ同士をぶつけて中和させたり、自分たちに有利なノイズを拡大させたりと、情報戦に展開していくことです。そうすることで、ただの「ノイズ」なのか、大事なのターゲットの声なのかの見極めもつくようになると思います。