お客様は神様じゃない!A

 「お客様は神様です」

 日本ではそんな言葉を、飲食店に限らず、商売の世界で耳にすることがあります。
 
お客様は神様で、偉い存在。
 だから、どんなに傍若無人なことをされても、従業員は我慢して従わなければならない。

 と、そんな意味で使われることが多いと思います。

 しかし、これは本来、間違った使い方なのです。
 本来の意味については
@のほうで書いたのでここでは省略しますが、日本でこうした間違った使われ方になったのは、良くも悪くも日本人の国民性にそもそもの原因があるように思います。

 欧米のレストランでは、お客さんと従業員の関係は、完全に対等です。
 あくまで「ビジネス」として客をもてなしてるに過ぎない、というのもありますが、国によっては、基本スタンスが愛想悪いという国もあるくらいです。

 有名なのはドイツです。むしろ感じ悪いのが基本で、サービスの概念がないと言われてるくらいです。

 作業中の従業員にうかつに話しかけると、他のことやってるのに話しかけてくんな、見てわかるだろ、と言う態度を取られるそうです。

 オーストラリアでは、挨拶をしない客に対して、従業員が「挨拶くらいしろ」と怒ってきたという話が、どこかのブログで書かれていました。

 日本でこんなことになったら完全にクレームものですが、自分の体験としても、アメリカやヨーロッパのレストランの従業員は、決してお客さんに媚びたり、無条件に下手に出てきたりはしない、と感じました。

 特にそれを感じるのは、大衆レベルの店です。

 アメリカの場合はチップ制度があるので、チップのあるようなレストラン、特にスペシャリティクラスになると、むしろ素晴らしいサービスをする従業員ばかりになります。

 しかし、街のチェーン店、ファーストフード店などの接客員は、基本真顔だし、むしろ雑な対応も多い。
 マンハッタンのコンビニに至っては、「怒ってんのか??」と言いたくなるような、超絶的に感じの悪い対応でした。

 日本では、チップやサービス料は関係なく、ファーストフードやコンビニの店員でも、感じ良くて素敵な接客をしてくれる従業員は珍しくありません。

 しかし、海外のレストランや小売店の従業員は、「お客さんに対して下手に出なければならない」という前提自体がありません。 

 お客さんと従業員の間で、無条件に上下関係のようなものが存在するのは、日本だけの特殊な風習だということです。

 ただ、だからといって欧米のあり方のほうが正しいと言っているわけではありません。
 チップなんかがなくても、腰の低い対応をする、日本の「おもてなし」の感性は、世界に誇る日本人の素晴らしい感性だと思います。

 しかし、ここで勘違いしてはいけないのは、おもてなしをする側ではなく、「サービスを受ける側」です。

 欧米に比べて、日本人に不足している感性は、おもてなしを受ける側、つまり「客のマナー意識」ではないかと思います。

 海外のレストランは感じが悪いと書きましたが、実はここには種明かしがあります。

 欧米のレストラン従業員には、基本スタンスとしてサービス精神が皆無なのかというと、そういうわけではありません。

 実際には、大衆店やファーストフード店でも、従業員がお客さんにとってもフレンドリーに接し、笑顔で会話している光景はよく見ます。

 よく、こうしたことについて、単に日本人が差別されている、と感じる人も多いようですが、自分はそうではないと思います。(そういう場合もあるかも知れませんが)

 これは自分の海外経験でも感じたのですが、この差がどこからくるかというと、「お客さん」が、従業員に対して、きちんと礼儀を持って接しているかどうかではないか?と思います。

 日本人は、ここの感性が欠けてるんですよね。

 日本でも、普通の人間関係であれば、近所の人なんかでも、特にお世話になっていなかったとしても、顔を合わせたら挨拶したり、常識的な距離感と礼節をもって接するのが普通です。

 しかし、それが「客と従業員」という関係になると、とたんに「お客側」のみ、礼儀無用になります。

 日本のスーパーやコンビニで、お店が「いらっしゃいませ」と言っても、お客さんはたいてい無表情だし、ほとんどの人が「無視」状態でしょう。

 レストランでも、従業員が「こんばんは」と挨拶しても、挨拶なんて返さないのは普通で、のっけから「3人で」とか返すのが通例です。
 むしろ、それすらなく、従業員を完全に無視したまま、勝手に客席に入っていって自分の座りたい席を探す、なんてこともよくあることです。

 でも、欧米では違います。
 お客さんも従業員に対して、まるで知り合いかのように、笑顔で"Hi!"などと挨拶するのが普通なのです。

 はじめはそれを、「アメリカって、やっぱりノリが良くて気さくな国なんだなあ」なんて思っていたのですが、どうやらそういうことではないのです。

 僕が初めてアメリカのレストランに行った時、そもそも英語に自信もないし、目もろくに合わせないで、人数だけ言って突き進んで行ったような気がします。
 
しかし、だんだん慣れてきて、従業員のグリーティングに対して、こちらも笑顔で"Hi"とか、"Good morning"などと挨拶できるようになると、従業員もとたんに笑顔になって、フレンドリーに対応してくれることに気付きました。

 日本での「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」は、ほとんどロボット的なフレーズのようなものですが、アメリカでのそれは、人としての常識的な「挨拶」だったわけです。

 これって実は、人として当たり前のことなんじゃないかと思います。

 日本人は、海外のレストランに行っても、基本的には日本にいる時と同じで、へりくだるのは従業員だけでいいと思って行動します。
 
だから、店員が挨拶をしてもろくに挨拶を返さず、平気で無視をかまします。
 でも、向こうの従業員にしてみれば、「なんだ、この無礼な奴は」と思って、ぞんざいな対応になるのでしょう。

 でもそこで、きちんと挨拶をかわせば、自然とフレンドリーな関係が築けるのです。(マンハッタンのコンビニでは無理かも知れませんが…)

 従業員も、お客さんも、本質的にはただの契約相手であり、立場は対等です。であれば、お互いに礼を持って接するのが本来のあり方でしょう。

 ただ、実際のところ日本でも、売り手と買い手では、いかなる業界でも多少なりと上下関係のようなものが生まれますが、企業レベルの高い企業ほど、たとえ買い手であっても、取引先をぞんざいには扱わないし、礼儀正しい社員教育が施されています。

 それに、いくら大口の契約相手だと思っても、横柄な態度を取られたり、挨拶しても無視するような相手だったら、取引を断ることもあるでしょう。

 しかし、レストランやスーパー、コンビニとなると、それが一切なくなります。
 ここがおかしいわけです。

 真に「文化人」たるのであれば、レストランや小売店を利用する時も、礼儀正しく振る舞うべきだし、それをしないのであれば、良いサービスを受けられなくても仕方ない、と思うべきではないでしょうか。

 世界的なホテルチェーンの「リッツ・カールトン」には、こんなルールがあるそうです。

  1.お客様は常に正しい
  2.お客様が間違っていると思ったら1に戻る

 さらに、同社のクレド(信条)には、次の記述があります。

  "We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen"
  (私達は、淑女・紳士にサービスする淑女・紳士です)

 つまり、お客さんを絶対者として扱うようなサービス原則を定めながらも、そもそもの前提として、淑女・紳士を相手にしていることを名言しています。

 お客さんのことを、通常ホテルで使用している"Guest"とせず"Ladies and Gentlemen"としているのは、単なる言葉のあやではなく、「リッツ・カールトン」のブランドとプライド意識を明確に示すためでしょう。

 自己主張の弱い日本人の性質は、政治やビジネスの世界では欠点として批判の対象とされることが多いですが、日本人の、ことなかれ主義というか、奥ゆかしいというのか、控え目な感性は、それゆえに世界で最も治安が良くて平和だという、世界に誇る素晴らしい国民性だと思います。

 だから、ある意味「お客様を神様」と思うくらい、従業員がお客さんに接しようとする感性自体は、決して悪いことだとは思いません。

 しかし、立場が逆転してお客さんの立場になると、とたんに傍若無人の礼儀知らずになってしまうのは、非常識な感性だと思います。

 明治のはじめ、イギリスの旅行家・イザベラ・バードは、日本に滞在した時のことを日記にしたためましたが、そこには、日本の使用人たちが非常に慇懃で礼儀正しいと称賛する内容が書かれています。

 しかし、ホテルやレストランの世界では、昔から「日本はホスピタリティ(サービス)後進国」と言われ、ヨーロッパの洗練されたサービスや、アメリカのエキサイティングなサービスを学べと言われ続けてきましたが、元来の日本人の気質からすれば、むしろ「サービス先進国」と呼ばれてもいいはずです。

 ただ、日本人は天然の気質として持ち合わせているだけにすぎないので、そこに「チップ」というインセンティブをもとに、「ビジネス」として接客やエンターテイメントを徹底追求し、プロフェッショナルとして進化を続けてきた欧米のサービスと比べられたら、負けてしまうのでしょう。

 しかし、チップがなくてもホスピタリティを発揮できる日本のサービス精神は貴重な存在であり、だから今日でも日本の「おもてなし」が注目されるわけですが、それだけの土壌がありながら日本のサービスレベルが欧米より遅れてると言われてしまうのは、従業員に対してお客側が不遜な態度を取るから、従業員の意欲とやる気を削ぎ、サービスの発展を妨害し、むしろサービスの低下を招いてしまっているという側面も大きいと思います。

 「自分のサービスが悪いことを客のせいにすんな」と思われるかも知れませんが、人としての礼儀は社会常識の一部です。
 それが、従業員とお客さんの関係になると、なくなってもいいということ自体がおかしなことです。

 日本の良さと欧米の良さと、両方の良さを取り入れて、従業員はもちろん、「お客様」側も、素敵な「淑女」「紳士」を目指していくことが、より良い日本の文化・風習を築いていくことに繋がるんじゃないか、と思います。

  


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