飲食業界はブラックかD サービスにお金を出さない日本人

 日本の飲食業界が過酷になる原因の一つとして、「日本人は接客サービスにお金を出さない」という性質も大きいと思います。

 良いサービス・充実したサービスをしようと思ったら、当然、それなりの人員が必要になるし、相応の教育・訓練も必要になります。

 つまりそれは、「人件費がかかる」ことを意味しています。

 しかし、日本人は、材料費のような物的サービスにはお金を出しますが、接客サービスのような、ソフト的なサービスには、あまりお金を出さない…というか、「サービスは良いのが当たり前」と思ってる傾向があります。

 これは、良くも悪くも、日本人の気質に由来していると思います。

 日本人は、良くも悪くも基本的に控え目で、波風の立つ行為を嫌う文化風習があります。
 欧米人は議論やディスカッションが大好きですが、日本人は、議論をふっかけるようなタイプの人は基本的に「めんどくさい人」で、むしろ黙っているほうが「美徳」とされ、口数が少ない方がカッコイイ、くらいの風潮があります。

 また、接客業に限らず、よく日本人は意味もなく愛想笑いをするので気味が悪いと欧米人から否定的に言われることがあるように、日本人は日頃からカドが立たないよう人と接するのは当たり前のことです。

 ニュートラルな状態でそれだから、そこに「従業員」と「客」との関係になれば、当然それ以上の関係を要求するのは、ある意味自然なことで、そんなことだから「お客様は神様」などという、おかしな言葉が広まったりするのでしょう。(そもそも「お客様は神様」という言葉は、本来は飲食店や商店などの客と従業員との関係とは全く別の意味です→「お客様は神様? )

 欧米にはチップ制があり、日本にはそれがないから、という人もいますが、制度のあるなしというより、そもそも日本にチップ制度が定着しなかったことに、日本人の性格が出ているように思います。

 実は日本でも、戦後の高度成長期に入る前くらいまでは、レストランでチップを払うのは、ごく当たり前のことだったのです。

 何と、戦前のレストランでは、サービススタッフは給料ゼロという店も多く、ボーイや女給は、お客さんからのチップ(当時は「ご祝儀」と言っていた)のみを収入にしていたそうです。
 そのため、客席に出ないコックからは、「ボーイはテーブル乞食」と揶揄されたりしていたようです。

 ただ、その頃のレストランというのは、日本もまだ激しい格差社会だったので、基本的に富裕層しか利用しない場所でした。

 なので、VIPなお客さんに対して、スペシャルなサービスをすることによってチップを受け取っていたのであり、感覚的には今でいう所の高級クラブにような位置づけでもあったのでしょう。

 それが、高度成長と共にレストランが大衆化してから、状況が変わったようです。

 一億総中流と言われ、日本人は猫も杓子もブランド物を買い漁り、富裕層でなくとも、フレンチやイタリアンの高級店に出入りするようになりました。

 基本的に一般の人は、街の大衆食堂と同じくレストランでも定価で食事をするので、いつしかレストランでもチップは払わないものとなっていきました。

 なお、今日でもフレンチやホテルなどでサービス料をとっているところもありますが、はっきりいってあれは値段を安く見せかけるための小細工に過ぎず、サービス料がホールスタッフに分配されるわけではないので、実質的にチップとは全く別物です。

 日本でも、かつてはサービスに対してチップを払っていたものを払わなくなってしまったため、収益的構造がおかしくなってしまったことも飲食業界の労働環境がおかしくなってしまっている要因の一つなのですが、そもそもチップの習慣が廃れてしまうこと自体に、日本人のそもそもの性格もあるような気がします。

 個人主義の欧米では、基本的に無条件で感じ良く振る舞うという感性がないので、あくまでビジネスとして感じ良く接するに過ぎません。

 しかし日本では、「お客様は神様」なんて言葉が広まったように、「お客」は無条件に偉く、従業員は無条件にへつらうもの、というような関係まで出来上がってしまいました。

 「お客様は神様」なんて言葉も、欧米にはありません。
 欧米では、従業員と客との関係は、ビジネスの契約相手であり、立場はあくまで対等です。

 とはいえ、金銭とは関係なく、感じ良く接する日本人の風習自体は素敵なことです。
 
特別チップを払わなくとも、従業員がナチュラルに素晴らしい接客が出来るのであれば、それはそれで良いことと思えるかも知れません。

 欧米の文化が何でも良いとは思いませんし、日本人はその波風が立つことを嫌うがゆえに、世界一平和で治安が良いのではないかと思いますし、欧米でも、特にヨーロッパでは、計算の面倒なチップ制度は、最近では否定的な風潮も出てきているそうです。

 しかし、それはそれとして、「接客」というものは、やったことがある人はわかると思いますが、たかがレストランの接客でも、実際かなりの精神的労力と、ストレスを伴うものです。

 決して、何のストレスもなく、感じ良い接客が出来てるわけではありません。
 どこまでが当たり前の範囲で、どこからがストレスになるレベルかには個人差があると思いますが、ほとんどの従業員が、多少なりと精神を消耗しながら接客をしているのが実態でしょう。

 それに、レストランのサービスというもの自体、見た目はただ注文を取って料理を運んでいる程度にしか見えないかもしれませんが、実際にはかなりハードで、タイミングよく漏れのないサービスをするには、技術も体力も人の手も要する煩雑な仕事なのです。

 感じの良い接客を、ただの「心の問題」「心がけ次第」と思ってる人が多いかも知れませんが、実際には物理的作業だけでもそんなに余裕ではなく、ギリギリの人員でやっていたりするのに、その上で精神を消耗する接客をするのは、意外と大変なことなのです。

 もしそれが楽なもので、ただ拘束時間が長い程度のことであれば、飲食の労務環境がブラックだとか言われることはなかったでしょう。

 だいたい、この世の中の商売は、いきつくところ全て人件費です。
 「食材」にしたところで、例えば高級な肉が何故高いかというと、育てるのに手間暇がかかる=人件費がかかるからであり、高い飼料を与えてるというのも、それもつきつめれば、飼料の生産に人件費がかかっているからです。

 車でも電化製品でも、それを部品から原料まで突き詰めていけば、コストの理由は全て人件費に集約されます。

 飲食店というのは、人の手によってお客さんから注文を伺い、人の手によって調理し、人の手によって提供されるという、店舗段階で最終加工されて商品が成立するものなので、いわば小売りであり同時に生産ラインでもあるという二面性を持った販売形態であり、ここが物販との大きな違いです。

 だから、店舗でどれだけ人の手がかかるか、ということも、言ってしまえば製造原価の一部なのです。

 飲食がグレーになりがちなのは、まさにこの部分です。

 だから、店舗の従業員が、少ない人員でサービス残業もお構いなしに歯を食いしばって頑張れば、それだけ利益が上がるし、逆に値段を下げて安売りするということも出来るわけです。

 この分部だけ見ると、問題は経営者のほうにありそうに見えます。

 しかし、現実に厄介なのは、むしろお客さんのほうだったりすることもあります。

 基本作業がよく訓練され、言葉づかいから立ち居振る舞いも洗練していて、よく気遣いの出来るスタッフを育てようとすると、当たり前ですがかなりの教育が必要です。

 しかし、今の飲食店の原価構造だと、それだけの教育を施して、それを人件費としてのっけると、今の値段ではとてもやっていけない店がほとんどと言っても過言ではありません。

 だから、良いサービスを受けたいなら、本来お客側は相応の対価を上のせして支払うべきところを、日本ではほとんど適正に払っていないと断言できます。

 何故断言できるかというと、これはよくニュースでも言われていることですが、日本の飲食店は、世界的に見て圧倒的に価格が安いと言われています。

 しかし、日本が、海外に比べて、特別流通が優れているとか、食材が安いというわけではありません。
 むしろ、食材や、特に都市部の賃料などの固定費は、海外よりも高いくらいです。

 原材料も固定費も同等かそれ以上なのに安く提供しているとなると、それは店舗での人件費の割合が他国よりも圧縮されている、ということに他なりません。

 しかも、チップがないわけですから、その分だけ見てもサービス部分に対する配分が少なく、結果的には従業員全体の給料が抑えられているか、もしくはサービス労働しているか、ということになります。

 もちろん、日本人がサービスに対して関心が低く、劣悪なサービスを平気で享受している、というのなら話は別ですが(一部の牛丼店については受け入れられてるかも知れませんが…)、実際の日本人のサービスに対する要求レベルは、むしろ欧米より高いくらいでしょう。

 海外に行ったことがある人はご存知だと思いますが、海外の大衆レベルの食堂や小売りのサービスは、日本と比べるとかなり感じ悪く、コンビニなどで丁寧に笑顔で接客してくれる店員が当たり前にいるのは日本くらいなものです。

 海外では、お金を払わなければ相応のサービスを受けられないのが普通です。

 しかし、いくら日本人でも、例えば学生アルバイトの場合、まだ社会人教育もされていない、ハタチもなっていない、心がまだ子供に近いようなものを、一人前の大人として、どんなに忙しくても、しかも面倒な客・わがままな客相手にも、笑顔を絶やさず接客するよう教育するのは、大変なことです。

 そうした教育水準を当たり前に求めるのであれば、人件費もかかるし、時給も高くしなければならないし、本来であれば、今の値段では出せない店がほとんどでしょう。

 では、社員ならちゃんとしているか?というとそうでもありません。
 何故なら、社員は原則固定給だからです。

 欧米なら、チップによるプラス売上の分配があるからモチベーションになりますが、日本では、努力してもしなくても稼ぎは一緒なので、それなら頑張らない方がましだ、という発想になりかねません。

 しかも、飲食の社員は、某飲食大手で問題になったような、「名ばかり管理職」問題や、「みなし残業手当」といった、法律スレスレの微妙な制度によって、安い給料で長時間労働で酷使され、しかも「店舗に社員一人」といった運営体制で、全責任を一人で負っているため疲弊しきっていて、お客さんに気を遣う精神的・体力的ゆとりのない社員がザラにいる、というのが実態でしょう。

 いずれにしろ、飲食店のスタッフに対して、価格や人件費を切り離して奉仕精神を求めべきではないと思います。

 笑顔で丁寧なサービスをしてくれる従業員には敬意を払うべきだし、もし「神対応」と思ったのなら、それにはチップを払うくらいの心意気を持つべきではないか?と思います。

 そういうと、「無償でやってくれたからこその神対応」と言う人がいるかも知れませんが、そんなのはお金をケチりたいだけの勝手な方便であり、仕事として接客してるわけですから、高いパフォーマンスには、相応の「おひねり」を出すくらいが、本来あるべきマナーではないでしょうか?

 といって、今さらチップ制度を日本に定着させるのは難しいと思うし、チップという形式自体が重要なわけではないので、せめて、もう少し飲食に安さを求めるのをやめて、かかる労力に対して適正な代金を払うか、安さを求めるなら、まともなサービスは諦めるか、そのどちらをしてもらわないと、従業員はもちません。

 また、飲食業界は、よく「底辺の集まり」と揶揄されることがあります。
 自虐的になりますが、飲食は、ただでさえ給料が安く、その上労務環境は過酷。そんな業界に転がり込んでくるような人材は、底辺が多く、だから従業員の質は低い、としましょう。

 であれば、なぜそんなレベルの低い人材に、「聖人君子になれ」といわんばかりのサービスを求めるのでしょうか??

 飲食の従業員に、聖人君子なることを求めるのなら、せめてもっとお金を払うべきでしょう。
 そしてもっと、従業員をリスペクトすべきでしょう。

 そうすれば、従業員も、リスペクトに応えるサービスをしようと心がけるでしょうし、それによって見返りが増えるようであれば、質の高い従業員が増え、お客さんもより高いサービスを受けられることになり、そうしたことを繰り返していくことではじめて、公正な市場形成がされると思うのです。

 美食の国・フランスでは、レストランの従業員は、サービススタッフ、料理人ともに、非常にリスペクトされ、高い収入を得ているそうです。

 それは、フランス人自身が、レストラン文化を誇りに思っているから、それを大切にするし、それに従事する従業員の大変さを理解してリスペクトしているので、それに見合った対価を支払うから、従業員も高い志をもって仕事に従事できるそうです。

 現在のように、日本人が人の手・心によるサービスに対して適正に対価を支払わない限り、適正な人件費は捻出できず、適正な労務環境は確保できず、結果良いサービスは生まれず、豊かな食文化も形成されず、誰も得することがないように思うのです。

 飲食業界という所は、本当にサービスや料理が好きでこの業界に入ってくる人が少なくありません。
 しかし、過酷な労働環境や、理不尽なお客さんの存在によって、心がくじけ、挫折することが多々あります。

 志が高いが故に、過酷な労働環境であまりにも疲れすぎて良いサービスが出来なくなってしまうことがつらい。
 常識があるが故に、非常識なお客さんの言動を受け入れることができず、逆に笑顔で接客することができなくなり、そのジレンマに苦しめられる。

 こうしたことが、飲食業界で良い人材ほど離職したり、一所懸命仕事をすることが虚しく感じてしまったり、逆にポリシーのない人材だけが居残ってしまう大きな要因だと思います。

 サービスの低下や労働環境をお客さんのせいにするのは筋違い、と思われるかも知れませんが、似たような話として、最近、宅急便サービスでの我儘放題のお客さんによって、配達員の労働環境が乱れているというのが、よくニュースになっています。

 時間指定や当日配送サービスといったものは、企業側が仕組んでいるものではありますが、時間指定をしておきながらその時間にいないというのは、人としてマナー違反ではないでしょうか??

 友達との約束なら守ろうとするくせに、客と従業員の関係になると、約束を破っても平気になってしまうというのは、やはりどこかズレていると思います。

 そういうことがあまりに多すぎるから、時間指定されていても、スケジュールが難しいとなると諦めてしまい、放棄してしまったり、ひどい場合には荷物を捨ててしまったり。

 あってはならないことではありますが、そうなってしまうのは、業界構造や、お客さんのあり方にも、原因があると思うのです。

 日本人は、サービスをする人に対してもマナーを守り、きちんとお金を払うという習慣・意識が低いことが、飲食店の価格が世界的にも見て安い値段設定になっている理由の一つだと思います。

 そのため、適正な人件費を確保できないし、良い人材も育たない。

 こうしたところも、飲食の従業員の労働環境が悪くなっている要因になっていると思います。

 


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